Овербукинг: что делать?

Вся суровая правда об овербукинге в отеле или на рейсе

1 405 просмотрели

Только представьте, приезжаете в аэропорт, протягиваете на регистрации свой паспорт, уже решая в голове важный вопрос: «Брать джин или ром». А вам говорят, мол, извините, мы не можем посадить на рейс, мест нет. Или то же самое в отеле — номеров нет. Вы бронировали, но всё занято.

Да, друзья, такое происходит. И название этому беспределу — овербукинг.


В самолёте


Овербукинг в перелётах — это когда авиакомпания продаёт больше билетов, чем мест в самолёте. Кто не успел, как говорится, тот опоздал.

Почему такое происходит?

По статистике «Аэрофлота» и ряда авиационных экспертов примерно 10-15% пассажиров не летят своим рейсом. Ну вот нашли дела поважнее. То есть, если авиакомпания будет продавать больше билетов, чем мест, то получится неплохая выручка. Если она так делать не будет, то может терять приличные деньги. Обычно всё проходит гладко. Только один из 1000 пассажиров, по статистике, не попадает на рейс из-за нехватки мест. Такой овербукинг в авиакомпании называется плановым.

Бывает, что овербукинг произошёл с экономом, тогда вы можете стать счастливчиком, которого посадят в бизнес без доплат.

А бывает такое, что сели вы в самолёт, а тут объявляют: дескать, извините, судно неисправно. И вас оперативно (или не очень) пересаживают на другое. Но там мест меньше, а, значит, кто-то останется не у дел. Такой вид овербукинга называется техническим.

Ещё один вариант — нужно отправить важную персону немедленно. Так что посторонитесь, простые смертные!

«Куда смотрит закон?» — спросите вы. К сожалению, в США и Европе продавать билеты сверх нормы законно. А вот в России вообще нет юридического термина «овербукинг». Обычно сотрудники компании индивидуально рассчитывают, сколько билетов продавать. И им за это ничего не будет.


Будьте более или менее спокойны, если:

— вы транзитник и зарегистрированы на оба рейса;

— летите бизнесом или первым классом;

— вы член программы лояльности воздушного альянса;

— льготник;

— у вас зарегистрированный багаж или оплачен дополнительный.

Чего ждать

Могут попросить добровольно отказаться от полёта и предложить следующий рейс с повышением класса и иногда денежную компенсацию за овербукинг. Если следующий рейс на другой день — вам должны предоставить проживание в отеле, расходы на питание (каждые 6 часов) и трансфер до отеля и обратно в аэропорт.

Если вы отказываетесь, то вас снимают с рейса принудительно. Тогда вы можете рассчитывать не только на возврат средств за билет, но и моральную денежную компенсацию. За которую придётся бороться. Если вы вылетаете из аэропорта Европы или летите европейскими авиалиниями, то вам повезло — согласно процедуре DBC (Denied Boarding Compensation) и Регуляции о Компенсациях EC 261, для вас предусмотрена компенсация до 600 евро. 

До 1 500 км — 250 евро; 300 евро для полётов на расстояние более 3 500 км, если задержка меньше 4 часов; 600 евро в случае более длительного ожидания.

С российскими компаниями придётся бороться до последнего, никаких законов у нас нет. Исключения — если овербукинг произошёл на территории ЕС. Отличный сервер, с помощью которого можно добиться компенсации — Compensair.


Что делать

  1. Найдите таких же бедняг и объединитесь. Вместе вы — сила! Составьте претензию к перевозчику и подпишите у представителя компании.
  2. Зафиксируйте, что вас не пустили на рейс. Пусть сотрудник компании на регистрации поставит штамп об отказе посадки на рейс с причиной, датой и временем. Вам нужны доказательства. 
  3. Уточните, есть ли нужный рейс в этот день и смогут ли они вас на него посадить.
  4. Отправляйтесь на стойку авиакомпании в аэропорту для уточнения вашей компенсации. Ни в коем случае не отходите от неё до решения вопроса. 
  5. Можете записывать весь разговор на диктофон. Если стойки в аэропорту нет, то звоните.
  6. Торгуйтесь. Никогда не соглашайтесь на первый вариант. Сами понимаете, он будет выгодным для авиакомпании. Если вас посадят на следующий рейс — просите класс выше. Если вам не нравится отель, куда вас поселят — говорите об этом. Горячее питание должно быть каждые 6 часов задержки рейса — учитывайте это.
  7. Если у вас бизнес, ни в коем случае не соглашайтесь на экономический класс на другом рейсе без возврата разницы стоимости.
  8. Сохраняйте все чеки, которые были во время ожидания — питание, транспорт, ночлег, покупка билетов за свой счёт. Если дело дойдёт до суда — это пригодится.
  9. После того как вернулись домой, отправьте перевозчику онлайн-заявку с жалобой. Или обращайтесь с ней в офис. Тут и пригодятся вся чеки. Срок рассмотрения — 30 дней.

Повторимся, по европейским законам гражданин любой страны имеет право на компенсацию в случае овербукинга, если его самолёт приземляется или взлетает в аэропортах Евросоюза. 


Овербукинг в гостинице


Тут как в анекдоте: один номер забронирован на двух разных людей. А тут кто быстрее приедет. Другому придётся добиваться справедливости.

Почему так бывает

  • Случился форс-мажор. В отеле протекли трубы или что-то такое, тогда они размещают туристов в номерах категорией повыше или отправляют в другой отель;
  • вы самостоятельно бронировали на сайте, а номер был уже занят, но забыли обновить информацию на ресурсе;
  • отели специально продают номеров больше, чтобы миновать убытки на случай гостей, которые так и не доехали до них;
  • туроператор пытается продать больше туров. Допустим, авиарейс полупустой, а отель на стопе. Зато есть другой. Вот и пытаются убить двух зайцев. Авось повезёт. А если нет, то отправят в пустой отель.

В Европе при ситуации с овербукингом отелям и туроператорам вручается неплохой такой штраф.

В России некоторые туроператоры включают пункт об овербукинге в договор. Если в отеле не будет мест, то поселят в другой той же категории. На что, как говорят эксперты, они не имеют права.


Что делать

  1. Сначала выслушать, что вам предложат в отеле. Если номер более высокой категории — отлично. Если другой отель — посмотрите его, возможно, придётся по душе.
  2. Если по душе не пришёлся или на ресепшене пожимают руками и не знают, что с вами делать, звоните туроператору.
  3. Вы можете подыскать отель, который вам понравиться, и попросить оплатить вам его. Естественно, если он одной ценовой категории.
  4. Если бронировали самостоятельно, позвоните по телефону службы поддержки на сайте.
  5. Соберите все чеки об оплате. Запишите на диктофон объяснения отельера. Доказательства, помните? Приехав домой, отправляйтесь ругаться в турфирму.
  6. Если вы не пришли к соглашению, скандальте. Для любого отеля скандал — чёрное пятно на репутации. Зовите администрацию, говорите, что подадите в суд, высказывайте недовольство на всех языках. Чтобы вас утихомирить, работники могут предложить что-то дельное.
  7. Позвоните в туристическую полицию страны. Номер найдёте в Google.


Как предотвратить

Сто процентных вариантов нет, но всё же делать так стоит:

  • если пункт про овербукинг есть в договоре, то попросите внести агентов конкретные отели, на которые могут заменить ваш, чтобы вы были готовы. А то отправят ещё в другой город;
  • когда самостоятельно забронировали номер на сайте, позвоните или напишите в отель, уточнив, есть ли у них этот номер. Предупрежден — вооружён;
  • если вы бронировали через агрегатор отелей — здесь он охраняет вас. Отели там проверенные. Но всё равно: напишите или лишний раз удостоверьтесь, что номер есть;
  • выбирайте в агрегаторе отели, где оплата на месте.

Желаем вам, чтобы овербукинг на практике вы никогда не узнали. Поэтому летайте с нами!✈

Понравилась статья?! Расскажи друзьям — им полезно, нам приятно!
1 405 просмотрели
Подпишись на наш блог и получи купон на 500 р. на любой тур!
Все посты блога и горящие туры появляются в Telegram на час раньше!